这是浙江省最 “热”的民生服务热线。

　　平均每天有7000多人拨打，日最高来电量12203个。高峰时段，来电接听的间隔时间更是不足1秒。5年时间里，它的来电总量超过700万个。

　　这条热线的一端是一颗颗满怀期盼的心灵，另一端是一句句暖人心田的话语，传递的是政府对民生的关切之情。

　　一种换位思考的贴心服务

　　“您好！我是杭州12333电话咨询服务中心，请讲。”2010年，杭州市民张女士抱着试一试的想法拨打12333，想了解有关家属劳保的政策。出乎意料的是，电话咨询员立刻把查阅到的5份文件传真给了她，而且又在下班后找来另外2份有关文件连夜传真过去。

　　温情的故事不断地上演。一位刘姓市民打电话询问行业统筹单位的离休干部认定资格。这个问题并不属于劳动保障部门业务范围，然而，12333电话咨询服务中心并没有一推了之，而是不厌其烦地把相关部门电话查阅出来提供给他，最后还告之“若有不清楚请再来电”。

　　细节看管理。 “一个 ‘您好’，一个 ‘请’字，久违的亲切语言和诚挚的服务足以让市民感动。此外，12333还有一个 ‘您排队在X号’的语音提示。相对于某些机关电话无人应答，12333的所有细节都让咨询者感到舒心和满意。最值得称道的是管理者善于换位思考，点滴细节都为市民着想。”杭州市文二西路科技新村居民劳锦英感激地说。

　　劳动保障政策曾经并不公开透明，纸质材料往往被企业劳资干部锁在 “箱子里”，不为公众所知。然而，如今杭州12333劳动保障咨询服务中心全天24小时自动服务，周一到周五实现8小时人工服务，搭建了政府与市民沟通的有效桥梁。

　　整整三层宽敞明亮的办公场所，轻言细语的电话咨询员，杭州12333劳动保障电话咨询中心显得格外井然有序。5年里，杭州12333劳动保障咨询服务中心的规模从最初的60路中继线路、30个人工坐席、30位咨询员，扩展到现在的180路中继线路、80个人工坐席、61位咨询员。“我们的电话接通率高达90%以上，12333的规模和杭州的经济发展、人口规模、业务需求是基本匹配的。”杭州12333劳动保障电话咨询中心主任郑晓哲告诉记者。

　　为了提供全方位、多渠道的咨询服务，杭州12333劳动保障电话咨询服务中心从过分依赖电话方式向综合运用电话、网站、传真、短信、电邮等方式转变，使百姓可随时随地获取劳动保障方面的政策。郑晓哲表示，短信查询量在不断上升，也有不少邮件查询政策法规。截至目前，短信平台累计查询42227条，发送信息607.7万条，处理电子邮件14869封，处理了局长信箱里的12314封电子邮件。

　　这条热线不仅仅提供政策咨询，还实现了前台与后台的协同配合。杭州12333劳动保障电话咨询服务中心只是劳动保障部门的服务前端，在提供准确及时服务的背后，是整个劳动保障系统的支撑和联动，逐步形成了一体化的办事功能。比如，对于劳动监察投诉举报的来电，12333就实现了与劳动保障局监察室、监察支队实时联网，提供投诉举报的绿色通道。

　　一个高效强大的质量监控

　　杭州12333劳动保障咨询服务中心电话咨询员都训练有素。郑晓哲介绍，咨询员是从一批普通话清晰流利，本科以上学历的大学生中公开选拔出来的。上岗前，先经过为期半年的专业培训。他们不仅要熟练掌握各种劳动保障政策法规，还需融会贯通，并且懂得与人沟通的技巧。

　　优质的咨询服务是咨询专线得以发展的生命力。杭州12333劳动保障咨询服务中心建立了信息化程度极高的管理网络。咨询服务中心所有科室实时的在线人数、接听人数、闭席人数、接听量在系统里都一目了然。

　　更为独树一帜的是，杭州12333劳动保障咨询服务中心还专门设置了监理岗位。监理都是业务熟悉、经验丰富的工作人员，蔡爱娜就是4名监理之一。 “我主要是对接听的电话实时监听、提醒，对不满意的回答进行强插。我还随机抽取电话分析评分，形成质量评估报告。一般来说，我们从服务礼仪、业务规范、业务质量、技能技巧、用户关注度5个方面考评，而且咨询评估体系直接与奖金挂钩。”

　　监理还整理归纳存在的问题，形成质量评估报告，定期对电话咨询员进行有针对性的培训。杭州12333劳动保障电话咨询服务中心副主任周功扬向记者展示了最新一期的质量评估报告，里面按照业务规范、业务质量、技能技巧等方面分类讲解。 “我们的质量报告会和前一期的质量报告进行对比，对质检监听中反复出错的案例，我们会重点讲解。比如，最近我们告诉电话咨询员，涉及劳动保障监察投诉，除了主动告知来电人选择现场投诉以外，还可以选择电话登记投诉。”

　　此外，根据监理的点评，还形成了一个典型录音库。录音库分为优秀、欠佳等几个等级，并且根据新政策和疑难问题整理成汇编题库，供电话咨询员在线学习、练习和考试。

　　一张社情民意的晴雨表

　　下午下班时，周功扬刚走出12333劳动保障电话咨询服务中心，就立刻收到了一条短信，上面写道：“今天来电总量7242人，接听总量4186人，自动服务量1984人。人工接听业务类别，就业再就业81人、医疗保险1547人、养老保险2336人……”同样的短信，在每天的下班时刻，杭州市劳动保障局的所有局长都能够实时收到。

　　这个短信源于杭州12333劳动保障电话咨询中心整合的统计分析系统。这个统计分析系统对系统平台数据、业务数据和管理数据进行实时记录并加以汇总分析，使数据分析更加及时准确，形成每日每月的咨询热点难点，汇总分析为相关领导决策和业务部门制定、调整政策提供科学的依据。每天，杭州市12333劳动保障电话咨询服务中心都会接到各种各样的来电，一个政策的实施效果如何、制度存在的空白和不足等，都可以通过市民来电得到有效反馈。

　　曾经，不少杭州市外地户籍的个体工商户向杭州市12333反映，按照规定，他们只能参加杭州的养老保险，却始终徘徊在医疗保险的大门之外，他们强烈呼吁纳入杭州市医保范围之内。12333劳动保障咨询服务中心集中了民众的意见并向劳动保障局反映，最终推动了相关政策出台。

　　接听问题、处理问题是12333的分内之责，分析解决问题是12333更高层面的功能。在倾听群众呼声、了解群众需求的同时，杭州12333劳动保障电话咨询服务中心始终坚持做好信息分析和情况反馈两项工作，通过对各类问题和建议的定期统计分析以及情况反馈，有利于不断提高劳动保障部门的宏观决策能力和决策水平，也有利于及时发现问题、改正工作，自觉接受群众监督，促进劳动保障工作的健康发展。

　　5年来，杭州市12333劳动保障咨询服务中心共收集劳动保障热点难点660多个、意见建议560多项，编印 《咨询动态》73期，起到了较好的信息反馈作用。同时充分发挥12333网页作用，逐步开展公众网上调查、社会监督等工作项目，建立12333动态的信息交流和反馈机制。